O plano de saúde é obrigado a fornecer a negativa por escrito?

Sim — e desde 1º de julho de 2025 a operadora precisa fazer isso por conta própria, sem você pedir. A RN 623/2024 da ANS, que substituiu a RN 395/2016, obriga a operadora a comunicar toda negativa por escrito, em linguagem clara, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a fundamenta, e em formato que permita impressão ou download.

Por que esse papel decide o caso

Negativa verbal é a estratégia mais eficiente da operadora: não deixa rastro, não fixa motivo e obriga o beneficiário a provar que houve recusa. Com a negativa escrita, o quadro se inverte. Ela fixa o motivo alegado, e a operadora fica presa a ele — não pode inventar outro depois, no processo. É o documento que sustenta o pedido de liminar.

Prazos de resposta previstos na norma

• Urgência e emergência: atendimento imediato, sem necessidade de autorização prévia
• Exames de laboratório e imagem: poucos dias úteis
• Procedimentos eletivos simples e de alta complexidade: prazos escalonados, mais longos conforme a complexidade

O silêncio da operadora dentro do prazo também é prova, e costuma pesar a favor do beneficiário.

Como obter, se não vier

• Ligue e peça a negativa por escrito, anotando protocolo, data, hora e nome do atendente
• Repita o pedido por e-mail ou pelo canal do aplicativo, que gera registro automático
• Guarde prints das telas de recusa e das mensagens
• Não havendo resposta, registre reclamação na ANS — o protocolo passa a valer como prova da recusa

Faça isso no mesmo dia da negativa. Gravações de call center têm prazo de guarda, e a chance de recuperar a conversa cai com o tempo. Com o documento em mãos, é possível avaliar a via judicial; o resultado depende do caso.